FIDELIZZAZIONE STAKEHOLDERS

Stakeholder, una rete da gestire

Le piccole medie imprese italiane operano in un contesto in continuo cambiamento, caratterizzato da una molteplicità di interlocutori e da un insieme di interessi e aspettative sempre in evoluzione. Nell’attività di imprenditori e manager riveste quindi una crescente importanza fornire adeguate risposta a domande quali

Con chi dovremmo intrattenere e sviluppare relazioni?
Quali aspettative ruotano attorno all’impresa?
Quali risposte dovrebbe dare la nostra azienda a tali aspettative?

Nella pratica quotidiana, è spesso difficile intercettare le attese dei differenti interlocutori aziendali e trovare un equilibrio tra esse non è né semplice né automatico. Per tale ragione sono stati sviluppati i sistemi di stakeholder management.

Con il termine stakeholder ci si riferisce a tutti quei soggetti che hanno uno stake, ossia un interesse o un’attesa nei confronti dell’azienda.

Gli stakeholder aziendali sono quindi tutti coloro che hanno una relazione con l’azienda e, quindi, sono in grado di influenzarne l’operato o ne possono essere influenzati. Alcuni esempi di stakeholder sono i dipendenti aziendali, i clienti, i fornitori, gli azionisti, i finanziatori, le comunità locali e il governo. Sapere chi sono i propri stakeholder e comprenderne le attese è divenuto un elemento imprescindibile per l’operato di un’azienda, senza infatti un consenso da parte di questi soggetti l’azienda faticosamente potrà continuare a crescere ed avere successo.

Da qui nasce l’esigenza di sviluppare sistemi, politiche e strumenti dedicati alla gestione delle relazioni con gli interlocutori aziendali, definiti comunemente con il termine stakeholder management. Grazie a tali sistemi è possibile attivare un processo di continuo dialogo e coinvolgimento con gli interlocutori aziendali per comprenderne aspettative e attese e, successivamente, cercarne la soddisfazione tramite l’organizzazione di specifiche iniziative.

Perché impegnarsi nella gestione degli stakeholder di un’azienda?

La scelta di dotarsi di un sistema di stakeholder management solitamente è riconducibile a due tipi di motivazioni:

ragioni di natura economica, che giustificano l’introduzione di tali sistemi nella convinzione che con essi sia possibile ottenere migliori risultati economici aziendali
ragioni di natura normativa, in cui l’attenzione a una corretta gestione delle relazioni con gli stakeholder è motivata da un orientamento etico-valoriale di chi guida l’impresa.

In questo secondo caso il vertice aziendale considera il soddisfacimento delle attese degli stakeholder come un obbligo morale e un modo con cui è possibile contribuire allo sviluppo del bene comune.

Coloro che adottano sistemi di stakeholder management per sole ragioni di natura normativa si espongono a possibili critiche. Se, infatti, l’introduzione di politiche di stakeholder management deriva esclusivamente dall’espressione di un insieme di valori etico-morali, tale scelta può essere ritenuta come un abuso di discrezionalità e una distorsione rispetto agli obiettivi produttivi ed economici di un’azienda. Al contrario, nel caso in cui l’introduzione di sistemi di stakeholder management sia motivata anche da ragioni di natura economica, questa si configura come una modalità grazie al quale è possibile raggiungere performance migliori, in linea con il mandato ricevuto dagli azionisti.

Quali sono i vantaggi derivanti dallo stakeholder management?

Una serie di studi ha indagato e verificato l’esistenza di una relazione positiva fra l’adozione di strumenti di dialogo con gli stakeholder e i risultati economici aziendali, così come l’esistenza di una relazione positiva fra l’adozione di sistemi di stakeholder management e il ritorno per gli azionisti. Questi studi hanno proposto una serie di motivazioni in grado di spiegare la capacità dello stakeholder management di migliorare la performance delle aziende e hanno individuato una serie di benefici raggiungibili tramite l’adozione di tali pratiche.

Una scelta e i suoi vantaggi

Un primo vantaggio è un complessivo miglioramento del processo decisionale dell’azienda. Grazie a un sistema di stakeholder management è, infatti, possibile disporre di preziose informazioni in merito alle attese dei diversi interlocutori e prendere decisioni informate a riguardo. Nello specifico, grazie ai sistemi di stakeholder management, il vertice aziendale può raccogliere informazioni strategiche e perfezionare le politiche e i processi aziendali per il raggiungimento degli obiettivi. Nella pratica quotidiana, questo approccio alla pianificazione basato sugli stakeholder permette di ottenere parte dei vantaggi del modello definito top-down, in cui il processo decisionale si concentra attorno al vertice aziendale. Ma anche parte dei benefici del modello bottom-up, in cui i collaboratori dei livelli inferiori suggeriscono al vertice aziendale le azioni da adottare. Nello specifico, l’approccio alla pianificazione basato sugli stakeholder permette di abbinare una visione d’insieme dell’azienda (tipica dell’approccio top-down) con la motivazione dei collaboratori e la disponibilità all’implementazione (tipica dell’approccio bottom-up).

Un secondo beneficio è un miglioramento nei processi di innovazione. Il coinvolgimento strutturato dei diversi stakeholder nei processi decisionali è un modo utile per raccogliere suggerimenti per sviluppare, ripensare e innovare il modo in cui viene condotto un business o sperimentare nuove soluzioni. Alcune analisi hanno dimostrato infatti che i diversi interlocutori aziendali sono propensi a fornire alle aziende informazioni adeguate a individuare eventuali inefficienze esistenti, così come a fornire consigli utili per implementare innovazioni di processo e di prodotto o rivedere intere strategie aziendali.

Un terzo vantaggio ottenibile grazie al dialogo con gli stakeholder è la riduzione del rischio a cui l’azienda è esposta. Le imprese che non adottano sistemi di monitoraggio e gestione delle attese dei diversi interlocutori sono, infatti, esposte al rischio di eventuali iniziative di boicottaggio da parte di interlocutori insoddisfatti (si pensi ad esempio a lavoratori e clienti) e a conseguenti danni in termini di reputazione e immagine. Lo stakeholder management è quindi una pratica grazie al quale è possibile prevenire o ridurre potenziali rischi a cui è soggetta l’impresa e favorire il conseguimento di risultati economici più stabili nel tempo.

Il dialogo è un’attività organizzata, periodica e coordinata.

La continuità chiave del successo
Il dialogo con i diversi stakeholder aziendali non è un processo statico, ma dinamico.
Questa pratica deve essere, infatti, svolta in modo continuativo.
Solo grazie a un processo di gestione della relazione condotto con continuità l’imprenditore-manager può apprendere e sviluppare quelle capacità necessarie per gestire in modo efficace ed efficiente le relazioni con gli stakeholder.